杨 理

银行柜员主动服务营销综合技能提升主讲：杨理

 课程背景:1、 柜员的角色定位，掌握客户服务营销技巧、工作流程与投诉解决等卓越实用的方式、方法，帮助柜员第一时间缓和客户的不满情绪，塑造银行良好的主动服务形象，激发柜员岗位自豪感和工作热情；2、 增强柜员主动服务营销意识、提升柜员信息收集、分析和挖掘客户能力；3、 培养柜员客户关系拓展和管理技巧，通过接触客户、了解需求、推荐产品、完成交易以及建立忠诚客户等阶段对服务技巧、营销技巧等全面了解，从顺利实现柜员营销目标。培训时间:2天，共12学时培训对象:银行柜面人员课程大纲:第一部分 现代商业银行柜员服务营销认知1、现代商业银行服务营销理念2、创新服务营销给银行带来的回报3、什么是服务营销?4、服务营销的特性5、服务对促进销售的意义—循环圈6、服务与销售如何完美结合7、服务中销售的关键点 第二部分 柜员主动营销角色认知与修炼柜面人员如何扮演服务中的顾问角色1、服务中顾问形象的树立2、服务中顾问及专家角色的重要性3、成为顾问的关键点 4、柜员人员的五项能力修炼第三部分 柜员服务中销售前提：快速驾御客户心理1、客户沟通风格的迎合2、客户情绪分析3、客户偏好分析4、客户5大期望值的判断与超越 

第四部分 柜员服务与销售的双重角色的有效平衡1、服务角色与销售角色的冲突2、如何防止过度销售3、如何防止过度服务第五部分 柜员服务营销中的四个阶段与七步曲主动营销的四个阶段1、接待---服务形象及第一印象2、理解---感同身受及需求判断3、帮助---提供解决方案及超越期望4、留住---制造差异化及后续维护第六部分 客户需求挖掘与促成式缔结技巧一、推进服务中的交叉及增值销售 1、 如何扩大客户的购买欲望 2、如何进行产品附加销售及交叉销售 3、 如何销售整合方案而非产品二、如何塑造产品的价值及调动对方情绪  1、产品说明的方法与步骤  2、产品介绍的八大技巧及注意事项  3、提出解决方案（FAB与SPIN）  4、捕捉客户的购买信息成交的时机：客户在购买时发出的信息与信号  5、提出购买建议（解决方案）三、如何解除客户的抗拒点  1、客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式  2、解除抗拒点的成交话术设计思路  3、解除抗拒点原则  4、解除客户抗拒的技巧  5、处理抗拒点（异议）的步骤  6、如何化解紧急客户对产品与服务的误解四、成交  1、为什么成交：  2、成交技巧及注意事项  3、实战训练；五、如何提升重复购买率及客户忠诚度  1、检查结果  2 、服务后期的回访  3、榜样客户的宣传  4、推动客户间的推荐