王 颖

处理客户投诉的心理学技巧

                               讲师：王颖

讨论：你有投诉别人的经历吗？为什么而投诉？

一､投诉时的“心理感受”

对比讨论：照片中，你觉得谁给你的感觉更好？

1､ 基本的服务礼仪：

形：仪容自律、着装礼仪、形象自检

神：表情神态（笑容） 、表情神态（目光）

练习：微笑练习

姿：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬

势：手势

体验活动：你满分了吗？

讨论：何为真实亲和感？

2､人际交往的秘密武器：亲和力

视频案例：谁更亲和？

讨论：两张图片，谁更亲和？

练习：提升亲和力技巧

3､ NLP心理学小技巧的应用

练习：身心合一对比练比

NLP技巧——提升自我价值：长高长大法

NLP技巧——建立对等关系

场景模拟：感性力量综合练习

二、沟通源于用“心”

视频案例：倒鸭子

沟通的构成：倾听

游戏：倾听的重要性

马斯洛的需求理论

沟通的构成

理解：常见的客户心态

表达：有效表达四原则、有效表达技巧

沟通的技巧

体验活动：聊聊天

先跟后带：准确感受、跟随、带领

游戏：同频

三、投诉处理从“心”出发

1､ 从“心”认识投诉

游戏：找茬来了！

典型案例分析

2､ 为什么要重视投诉呢？

数据说明：客户投诉的机率

3､ 从“心”认识投诉-----黄金法则

故事分享：先修理人、再修理车

4､ 投诉“心”流程

1.投诉处理“心”流程：受理投诉

案例分析：车子发不动

2.投诉处理“心”流程：分析原因

游戏：撕纸

分析原因中双向沟通的必要性

3.投诉处理“心”流程：提出建议

讨论：你有哪些期望呢？

客户的感性期望值

客户的理性期望值

练习：根据场景使用多种方式提出建议

4.投诉处理“心”流程：达成共识

决定细节法

假定成交法

围场战术

5.投诉处理“心”流程：确认满意

6.投诉处理“心”流程：跟踪回访

情景模拟：根据场景使用多种方式提出建议。

7.投诉“心”技巧