熊雨婷

银行卓越客户服务

讲师：熊雨婷

[授课形式]

1分组学习——建立团队，营造氛围，比学赶超

2课堂练习——练习、做，建立身体记忆

3情境模拟——情境的带入，让学员现场掌握针对性应对方法

4案例研讨——在研讨中，激发学员思想的碰撞，巩固知识，学以致用

[授课时长]  

两天

[课程大纲]

一、服务意识提升

1、企鹅如何上岸

2、六心服务

3、礼仪的核心

二、服务形象专业指导打造

1、仪容礼仪

l 职业妆基本步骤

l 发型

l 口腔、指甲、体味

2、仪表礼仪

l 标准着装

三、服务接待礼仪

1、站、坐、走、鞠躬、指引、微笑、递送物品

2、服务行为礼仪注意的小细节

四、微笑礼仪训练

1、微笑迎客演练站

2、服笑不出来如何弥补？

3、微笑服务的管理工具

l 走动式管理

l 现场手语管理

l 看板管理

4、营业前准备

l 大堂经理营业前准备

l 柜面人员营业前准备理

5、迎接

l 接待客户基本原则

l 接待三声、文明十字、首问负责

l 六个一样

l 问候礼仪视具体情况而定

l 迎接还需注意的问题

6、引导

l 形体语言与外表修饰自测

五、服务沟通礼仪

1、沟通的重要性

2、沟通的3A原则

3、沟通六件宝

4、聆听六要素

5、沟通的基本礼仪

6、称呼

l 正式场合称呼

l 称呼中的三忌

巧用称呼，创造和谐融洽的交际氛围

7、学会赞美

l 赞美基本礼仪要求

l 赞美三大忌讳

8、电话礼仪

l 拨打电话基本礼仪

l 备忘的6H2W

l 接听电话礼仪

l 转接电话礼仪

l 处理不满意电话技巧

六、投诉处理专业话术训练

1、什么样的客户更容易抱怨

2、避免客户投诉十三条忌语

3、避免投诉的方法--6不要

4、避免投诉的秘诀

5、投诉处理五”不”原则

6、投诉处理7步骤

7、顾客抱怨投诉处理技巧

l 三明治技巧

l 提问技巧

8、投诉预防与处理口诀20句

9、柜台服务六大礼仪规范